Решение

Первым, что было сделано после запуска диагностики Callmart - разделение продажи на 6 этапов и мониторинг наиболее важных этапов начала процесса продажи - “Новый клиент”, “Демо-версия”, “Теплый клиент”, а так же категории клиентов “Отказ”. За неделю работы мы выяснили, что с подавляющим большинством клиентов компании состоялось не более 2х контактов по телефону. Выборка показала, что такая ситуация наблюдается со всеми клиентами независимо от того отказ это или интерес. Анализ данных показал, что сейлзы активно звонили новым клиентам, при этом теплых клиентов, которые проявляли интерес они забывали в этом потоке. Опыт компании говорил, что период остывания на этапе “Теплый клиент” составляет 5 рабочих дней.

К удивлению клиента из отчета следовало, что 80% компаний, проявивших интерес либо остыла к моменту повторного звонка, либо второго звонка не было вовсе. Вместе с компанией мы проговорили периоды остывания клиентов на каждом из этапов процесса продаж. Определили сценарий изменения этих периодов и настроили автоматический перенос остывших клиентов в специальную очередь обработки. Сейлзам был переформулирован план по работе с клиентами, в котором приоритет отдан по клиентам, которые уже двигаются по воронке продаж. Первый эффект от этих изменений стал очевиден уже через 2 недели после изменений.

Решение

После подключения сервиса Callmart стало видно в цифрах, что действительно количество контактов сотрудников отдела продаж с клиентами очень большое, однако прирост клиентской базы очень маленький. Сейлзы в основном общаются с существующими клиентами. Количество прямых контактов с клиентом доходит до 10-15, при этом даже после такого количества контактов клиенты не переходят в платящих. В интервью сотрудники отдела продаж приводили различные формулировки от клиентов: «сейчас неудобно», «посмотрит позже», «сейчас в командировке» и т.п.

При этом для большинства клиентов, которые подписывали договор, требовалось не более 6-7 контактов. Эта цифра была взята за основу и, если и 7й контакт с клиентом не приносил результата, то клиент уходил в специальный список и руководитель мог принять по нему отдельное решение. После первых двух недель – решение для таких клиентов было одно – переносить в другой канал продаж. В случае этой компании - в e-mail рассылку. Высвободившееся у сейлзов время было направлено на поиск и привлечение новых клиентов. Результат: быстрый рост клиентской базы, увеличение выручки, сокращение затрат на привлечение платящего клиента.

Решение

Руководитель компании обратился в Сallmart, с просьбой подключить сервис в полном объеме. Первый же отчет показал, что основным каналом продаж были не исходящие звонки, а качественная обработка входящих лидов. В результате мы выяснили, что одновременно с появлением продавца был подписан договор с агентством, занимающимся контекстной рекламой.

Через полтора месяца было принято решение о существенном уменьшении бюджета рекламных кампаний. Это решение было вызвано желанием сократить “дополнительные” расходы при “отличных продажах”, что с сложившейся модели продаж привело к резкому снижению входящих лидов и падению выручки. В результате была изменена модель работы отдела продаж - сотрудники сосредоточены на качественной обработке входящего потока клиентов.

День второй.

Накануне второго дня работы операторам на телефонах стала доступна первая версия сервиса, с минимальным набором функций - работа с клиентской базой, возможность быстрого набора номера из сервиса - одним кликом. При нажатии вызова сначала создается звонок оператору, а после того, как оператор поднял трубку и готов к разговору - сервис дозванивается до клиента.

Кроме того появились этапы работы с клиентом, которые позволили видеть воронку продаж в реальном времени. Наличие воронки продаж в сервисе позволило видеть конверсию (с детализацией по каждому этапу) в реальном времени. С удивлением мы обнаружили, что конверсия поднялась до 4%, что можно было считать несомненным успехом. На большом количестве звонков операторы отработали скрипт звонка и стали быстрее понимать что хочет клиент.

День четвертый. Восстановление работы Callmart позволяет восстановить конверсию. Мы начинаем активный поиск причины, которая оказывает такое влияние на результативность работы. В один из моментов мы слушаем записи разговоров, которые состоялись. Темп речи, напор, тембр у одних и тех же операторов различается в дни когда сервис работал и когда не был доступен. В определенный момент понимаем, что есть явная зависимость от того как набирается номер. И выясняем, что оператор на телефоне понимает, что он совершает холодный звонок клиенту, но психика воспринимает звонок как входящий от клиента, телефон ведь позвонил сам.

Решение

Обе компании подключились к сервису Callmart, используя его как инструмент диагностики. Анализ первой недели показал явную проблему на границе маркетинга и продаж - количество клиентов, которых привел маркетинг, которые не смогли дозвониться и им никто в последствии не перезвонил 34 и 53 процента соответственно. Callmart также показал причины не принятых вызовов: звонки в нерабочее время (в т.ч. из других регионов), перегрузка линий, все менеджеры заняты, кого-то из менеджеров не было на месте, кто-то просто не берет трубку. Пропущенные и не отработанные в последствии звонки отправили “в мусорную корзину” существенную часть маркетингового бюджета.